Objectifs
Développer des compétences en écoute active pour mieux comprendre les besoins du client et répondre de manière plus ciblée et efficace. Apprendre à utiliser les signaux verbaux et non verbaux pour orienter la conversation vers une vente réussie.
Durée : 1 jour
Méthodes
- Jeux de rôle : Mise en situation où les participants doivent écouter activement le client et répondre de manière adaptée en fonction des signaux reçus.
- Exercices d’écoute et de reformulation : Exercices pratiques pour améliorer la capacité à écouter sans interruption, reformuler les attentes du client et proposer des solutions pertinentes.
- Méthodes innovantes issues des pratiques sportives : Utilisation de techniques de concentration et de préparation mentale, inspirées du sport de haut niveau, pour améliorer la capacité à rester attentif et concentré pendant toute la durée de l’échange.
- Feedbacks immédiats : Retour en temps réel sur les performances de chacun, en se concentrant sur l’amélioration des techniques d’écoute active.
Public cible
- Expérience préalable en vente ou en relation clientèle.
- Connaissance des bases de la communication verbale et non verbale.
- Être disposé à recevoir des retours sur ses comportements en situation de vente.
Prérequis
- Expérience préalable en vente, particulièrement dans des contextes où les demandes sont complexes ou multiples.
- Connaissance des bases de la gestion de conflits et des objections clients.
- Capacité à travailler sous pression.
Programme
- Principes de l’écoute active :
- Apprendre à identifier les éléments clés qui rendent une situation de vente complexe (plusieurs interlocuteurs, objections multiples, urgence, pression sur le prix).
- Structurer un discours qui anticipe et répond à ces complexités de manière efficace.
- Techniques pour prioriser les informations et gérer les demandes simultanées de manière professionnelle.
- Gérer les attentes et les frustrations du client tout en maintenant une approche centrée sur la solution.
- Exercices de mise en situation :
- Simulation de conversations de vente où les participants doivent écouter activement les clients et répondre en fonction des informations recueillies.
- Exercices de reformulation pour vérifier la compréhension des besoins du client et adapter l’offre en conséquence.
- Jeux de rôle pour pratiquer l’écoute dans des situations variées : vente en magasin, suivi client, appels téléphoniques.
- Méthodes issues des pratiques sportives :
- Techniques de concentration : Apprendre à rester concentré sur l’essentiel en pleine interaction avec le client, à ne pas se laisser distraire par des éléments extérieurs.
- Préparation mentale : S’inspirer de la préparation mentale des athlètes pour aborder chaque échange avec une attitude positive et de pleine disponibilité.
- Gestion de la pression : Utilisation de techniques inspirées du sport pour garder son calme, rester concentré et équilibré, même face à un client difficile ou dans une situation complexe.
- Feedback et amélioration continue : :pression :
- Analyse des mises en situation et des jeux de rôle avec un débriefing détaillé sur les points à améliorer.
- Retour collectif sur les meilleures pratiques d’écoute active et comment les intégrer dans le quotidien des interactions avec les clients.
Résultats attendus
- Les participants seront capables d’écouter activement et de capter les signaux verbaux et non verbaux du client pour adapter leur discours et augmenter leurs chances de conclure la vente.
- Développement des compétences pour rester concentré et présent tout au long de la conversation, en utilisant des techniques inspirées du sport pour améliorer leur performance en situation de vente