Objectifs
Apprendre à vendre des pièces à forte valeur ajoutée en mettant l’accent sur l’expérience client. Développer des compétences pour offrir une expérience d’achat inoubliable qui va au-delà du produit, en créant une relation émotionnelle et exclusive avec le client.
Durée : 1 jour
Méthodes
- Techniques de service client : Approches spécifiques pour répondre aux attentes élevées des clients premium.
- Rôle de l’émotion et de l’expérience : Comprendre l’importance de l’émotion dans la vente de produits, en cultivant une expérience client exceptionnelle.
- Méthode reconnue – La méthode des « Moments de vérité » (Jan Carlzon) : Cette méthode se concentre sur les moments clés où l’interaction entre le vendeur et le client peut avoir un impact décisif sur l’expérience d’achat.
- Méthode reconnue – Le storytelling émotionnel dans la vente en magasin consiste à créer une connexion authentique, impliquer le client dans une histoire personnelle, et à répondre à ses besoins émotionnels profonds. En racontant une belle histoire et en associant votre produit à des émotions positives, vous rendez l’achat non seulement irrésistible, mais également mémorable.
Public cible
- Vendeurs premium ou luxe.
- Responsables boutiques de luxe, middle management.
- Responsables de points de vente haut de gamme.
Prérequis
- Expérience dans la vente de produits haut de gamme ou de luxe.
- Connaissance des bases du service client haut de gamme.
- Souci du détail et de l’excellence dans l’interaction avec le client.
Programme
- L’art de vendre :
- Apprendre à anticiper et comprendre les attentes des clients de produits haut de gamme.
- L’importance de l’écoute active et de la personnalisation de l’expérience en fonction du profil du client.
- Construire une relation de confiance avec le client premium : comment instaurer un climat d’exclusivité et de personnalisation.
- L’impact de la présentation des produits et des conseils : faire ressortir la valeur ajoutée des produits, non seulement en termes de prix, mais aussi de statut, de qualité et d’émotion.
- Mise en situation de vente :
- Exercices pratiques où les participants devront vendre un produit premium en se concentrant sur l’expérience client : de l’accueil à la conclusion de la vente.
- Développer des compétences pour offrir un service impeccable à chaque étape de l’expérience d’achat (de l’accueil jusqu’au suivi post-achat).
- Travailler sur la création d’un « moment de vérité » positif : comment transformer chaque interaction en un moment mémorable pour le client.
- Méthode des « Moments de vérité » :
- Introduction à la notion de « Moments de vérité » et son application dans la vente premium.
- Identifier et exploiter les moments-clés où le vendeur peut influencer positivement la perception du client (accueil, présentation du produit, conseils, etc.).
- Techniques pour offrir une expérience client sans faille, en se concentrant sur chaque détail de l’interaction, ce qui contribue à créer une atmosphère de luxe.
- Méthode de l’Expérience Client Immersive :
- Créer des expériences sensorielles (touché, vue, son) pour les clients premium afin de renforcer l’impact émotionnel de la vente.
- Utiliser des éléments environnementaux, tels que l’ambiance du magasin, le packaging ou le service personnalisé, pour immerger le client dans un univers de luxe.
- Travailler sur la création d’une expérience d’achat unique en fonction des attentes émotionnelles et psychologiques des clients haut de gamme.
Résultats attendus
- Les participants seront capables de comprendre et d’appliquer les principes spécifiques de la vente de produit, créant une expérience d’achat mémorable et différenciante.
- Amélioration de la capacité à gérer les attentes des clients de produits haut de gamme, en mettant l’accent sur la personnalisation et l’exclusivité.
- Les vendeurs sauront comment gérer les moments clés dans la vente, en s’appuyant sur des méthodes éprouvées pour offrir un service client exceptionnel et émotionnellement engageant.