Objectifs
Apprendre à créer un lien émotionnel fort avec le client pour stimuler l’engagement et encourager la fidélité. Utiliser des techniques de communication émotionnelle pour renforcer l’expérience client et augmenter les ventes.
Durée : 1 jour
Méthodes
- Techniques de communication émotionnelle : Méthodes pour identifier et répondre aux besoins émotionnels des clients à travers la voix, le langage corporel et les mots.
- Jeux de rôle : Mise en situation où les participants doivent créer une connexion émotionnelle avec des clients fictifs ou réels, en utilisant des techniques adaptées à chaque type de client.
- Méthode reconnue – La méthode DISC : Utilisation de l’approche DISC (Dominance, Influence, Stabilité, Conformité) pour adapter la communication en fonction du type de personnalité du client et maximiser l’impact émotionnel de la vente.
Public cible
- Vendeurs.
- Conseillers clientèle.
- Responsables commerciaux cherchant à améliorer la relation client.
Prérequis
- Expérience préalable en vente ou en relation avec la clientèle.
- Connaissance de base des principes de la communication non verbale et verbale.
- Disposition à travailler sur les aspects émotionnels de la vente.
Programme
- Principes de la vente émotionnelle :
- Comprendre l’importance de la dimension émotionnelle dans le processus d’achat : pourquoi les décisions d’achat sont souvent basées sur l’émotion avant la logique.
- Apprendre à identifier et à exploiter les émotions sous-jacentes des clients, telles que le désir de sécurité, de reconnaissance ou de plaisir.
- Techniques de communication émotionnelle : ton de voix, expressions faciales, langage corporel et écoute active pour créer une atmosphère de confiance et de connexion.
- Importance de l’empathie et de l’authenticité pour établir un lien émotionnel solide avec le client.
- Mise en pratique dans des situations réelles :
- Exercices pratiques où les participants simulent des scénarios de vente avec des objectifs émotionnels spécifiques (par exemple, aider le client à se sentir valorisé ou rassuré).
- Techniques pour détecter et répondre aux signaux émotionnels du client : adaptation du discours et du comportement en fonction de la situation et des besoins émotionnels du client.
- Comment maintenir une attitude positive et empathique, même en cas de résistance ou de méfiance du client.
- Méthode DISC :
- Introduction à la méthode DISC pour mieux comprendre et adapter sa communication selon les 4 types de personnalité des clients : Dominant, Influent, Stable, Consciencieux.
- Identifier le type de personnalité du client et ajuster son approche pour créer un lien émotionnel en fonction de son profil.
- Techniques spécifiques pour chaque type de client : comment rassurer un client « Dominant », comment engager un client « Stable », comment inspirer un client « Influent », et comment convaincre un client « Consciencieux ».
Résultats attendus
- Les participants seront capables de créer des liens émotionnels authentiques avec leurs clients, ce qui favorisera la fidélisation et encouragera les ventes.
- Développement des compétences pour adapter leur approche en fonction des émotions et de la personnalité du client, en utilisant des techniques de communication émotionnelle et la méthode DISC.
- Les participants apprendront à engager leurs clients sur un plan émotionnel pour renforcer leur expérience d’achat et améliorer la performance commerciale globale.